Design
03. Definujeme možné varianty procesu
Proč potřebujete různé varianty procesu
Popíšete s jejich pomocí všechny varianty průchodů procesem, které připadají v úvahu. Nestane se tak, že byste v designu na něco zapomněli.
Jaké aktivity fáze obnáší?
- Označíme si proměnné procesu, například kanály a aktéry (zákazník, pracovník pobočky).
- Šablonou SIPOC si ohraničíme, kde proces začíná, kde končí a s jakými vstupy a předpoklady pracuje.
- Společně si určíme preferované (happy day) a nepreferované (rainy day) scénáře.
- Zamyslíme se, jaké veličiny stojí za to průběžně sledovat, abyste získali jasný ukazatel výkonnosti.
Výstupy
- Popsané varianty možných průchodů procesem (business use cases)
- Základní popis procesu formou SIPOC
Tipy
- Pokud si potřebujete vyjasnit rozsah procesů navázaných na interakci s klientem, použijte SIPOC.
- Nepřeskakujte „rainy day“ scénáře. Uvědomíte si, jaké problémy mohou nastat, a jejich řešením zlepšíte zákazníkovu zkušenost.
Využívané nástroje
- KPMG Discovery
- SIPOC