Design
![Jak se dopracujeme k tomu, kdo je náš zákazník?]()
01. Zanalyzujeme zákaznické segmenty a vytvoříme persony
Proč potřebujete persony
Díky segmentaci si uděláte jasno, jaké zákazníky oslovujete, a vytipujete ty, kteří vám přinesou největší hodnotu. Persony vám pomohou se vcítit do vašich zákazníků, pochopit jejich očekávání a potřeby a ty pak promítnout do samotného designu.
Jaké aktivity fáze obnáší?
- Napříč vaší firmou sesbíráme data o zákaznících, například o transakcích, používaných produktech, servisní historii nebo demografických údajích. Pomocí datové analýzy pak provedeme jejich segmentaci.
- Na základě vaší strategie stanovíme kritéria, například ziskovost, podle nichž vybereme segmenty, na které budete cílit.
- Detailně charakterizujeme persony reprezentující vybrané segmenty. Popíšeme, jak se chovají, jak komunikují, jaké problémy je trápí i co od vaší firmy očekávají.
- Správnost person ověříme průzkumem v terénu, například mystery shoppingem, stínováním zákazníků nebo dotazováním.
Jak se dopracujeme k tomu, kdo je náš zákazník?
Výstupy
- Rozdělení zákaznické báze na segmenty
- Podrobně charakterizované persony
Tipy
- Pojmenujte si, k jakému účelu persony vytváříte a jakou bázi zákazníků potřebujete pokrýt (například při expanzi počítejte nejen se současnou velikostí klientské báze).
- Počet person udržte co nejnižší a dejte si pozor, aby se nepodobaly.
- Zamyslete se nad potřebnými informacemi (různé firmy vyžadují různá data).
Nejčastěji využívané nástroje
- KPMG Discovery
- MS PowerPoint
- MS Excel
- Miro
- Programovací jazyk R
Tip: Stáhněte si podrobnou šablonu persony
Stáhnout